Votre mouvement guide les consommateurs dans le choix de leurs achats par des comparaisons objectives de produits mais vous les aidez aussi à se défendre. Est-ce fréquent ?
Oui hélas, les litiges sont nombreux car certaines entreprises privilégient leurs profits à la qualité de service du consommateur ! Nous découvrons même des cas avérés d’escroqueries qui mobilisent alors nos experts dans des procédures judiciaires parfois longues et complexes. Nous publions chaque mois ces combats exemplaires dans notre revue « Que Choisir ».
Toutefois, la plupart des litiges peuvent être résolus par les conseillers de nos permanences locales.
Pouvez-vous nous donner quelques exemples de litiges ?
Bien sûr. Citons pour commencer le cas d’un appareil électroménager neuf ou d’occasion que vous avez acheté sur internet auprès d’un professionnel et qui ne fonctionne pas. Le vendeur est tenu de délivrer un produit conforme. En cas de défaut, il doit procéder au remplacement ou à la réparation du bien. Néanmoins, le code de la consommation ne prévoit pas le remboursement immédiat de votre article dans ce cas. Vous devez choisir entre la réparation ou le remplacement du produit.
Et dans le cas d’un contrat signé lors d’un démarchage à domicile ?
Sous la pression du commercial, certaines personnes signent un bon de commande pour des travaux à domicile comme l’isolation d’une toiture par exemple. Elles souhaitent ensuite se rétracter. La réglementation prévoit un délai de rétractation de 14 jours –sauf exceptions. Notre association locale va, en fonction des pièces produites par l’adhérent lui préciser la procédure à suivre. Si elle ne peut se rétracter, d’autres recours sont possibles.
Je connais un voisin qui déplore l’abandon du chantier qu’il avait confié à un artisan
Oui, cela arrive encore trop souvent. Un devis a bien été signé pour des travaux à domicile (par exemple des travaux d’isolation…). Les travaux ont débuté mais l’artisan ne vient plus sur le chantier ou des malfaçons sont déjà apparentes et il ne répond plus aux appels téléphoniques. Il faut alors lui adresser une lettre recommandée avec accusé de réception valant mise en demeure car il est tenu de respecter ses obligations. S’il ne réagit pas à cette mise en demeure, la réglementation prévoit différents recours.
Il m’est arrivé d’avoir une interruption de service internet. C’est très désagréable !
En effet si depuis plusieurs jours, vous n’avez plus d’Internet, ni de téléphone ! Contactez la hot-line de l’opérateur car il est tenu à une obligation de résultat. Il ne peut s’exonérer en invoquant une défaillance technique. Il faut lui adresser une mise en demeure en invoquant sa responsabilité contractuelle. Il doit procéder au rétablissement du service dans le délai prévu par le contrat. Vous pouvez en plus demander l’indemnisation de votre préjudice.
Et si mon véhicule est mal réparé par un garagiste ?
Vous avez confié votre véhicule à un garagiste suite à un bruit suspect, une panne. Malgré son intervention, le problème n’est pas réglé. Vous avez donc ramené votre véhicule auprès de ce même garagiste. Allez-vous devoir payer la facture qu’il vous présente pour cette seconde intervention ? Non, car le garagiste est lui aussi tenu à une obligation de résultat. Il doit prendre à sa charge la nouvelle intervention sur votre véhicule sauf exceptions. L’association locale peut vous communiquer les premières démarches à effectuer auprès de ce professionnel, voire prendre en charge le litige en analysant les pièces de votre dossier.
Il y a donc de nombreux domaines de litiges dans lesquels intervient votre association ?
Prenons un dernier exemple : suite à une fuite d’eau dans votre salle de bain, vous avez dû faire intervenir en urgence un plombier. La fuite réparée, le professionnel vous adresse une facture dont le montant est très important. Retenez que la réalisation de travaux de dépannage, de réparation et d’entretien effectués à votre domicile nécessite toujours un devis quel que soit leur montant. Celui-ci doit être fourni avant le début de toute intervention. L’association locale vous expliquera comment procéder pour contester cette facturation car de nombreux abus existent et même de véritables arnaques !